Kasusaajate teekonna kaart aitab sul mõista sinu organisatsiooni tegevustes osalevate inimeste kogemusi ja kavandada samme nende positiivse mõju poole suunamiseks.
Niisiis... millega on tegu?
Tore, et küsisid!
Mõjusate tegevuste kavandamiseks ja optimeerimiseks on vaja mõista kasusaajate vajadusi, muresid ja kogemusi.
Sinu kasusaajad on inimesed, kes saavad su tegevustest (otsest või kaudset) kasu.
Tavaliselt on sinu kasusaajad need huvirühmad, keda sinu mõjueesmärgi saavutamine kõige enam mõjutabTeisisõnu — oma mõjueesmärki saavutades aitad sa nende ellu positiivseid muutusi tuua.
Kasusaajate teekonna kaart on visuaalne esitus nende inimeste kogemustest, kes osalevad tegevustes, mida sa oma organisatsiooni mõjueesmärgi saavutamiseks korraldad.
Tööriistast on abi:
- mõjueesmärgi saavutamiseks loodava lahenduse kavandamise alguses
- millal iganes on vaja hinnata ja täiustada organisatsiooni tegevust, vaadates, kuidas tegevustesse kaasatud inimesed tegelikult sinuga kokku puutudes tunnevad, mõtlevad ja käituvad.
Kõlab hästi! Kuidas see tööriist välja näeb?
Tundub keeruline. Seal on päris palju samme. Kas võiksid seda mulle lähemalt selgitada?
Ikka! Sa võid vaadata videot, et saada idee, mida tööriist endast kujutab, või jätkata lugemist pärast videot.
Okei, ilusad värvid. Aga millest peaksin alustama?
1. Vali välja mõni rühm/segment kasusaajaid, kes sarnanevad mingi omaduse poolest, näiteks vanuse, soo, huvide või sotsiaalmajandusliku olukorra alusel. Seejärel määratle üks selle rühma tüüpiline esindaja. Ole nii konkreetne kui võimalik.
Teenusedisainis nimetatakse sellist tüüpilist esindajat persoonaks. Persoonade loomisest saad lähemalt lugeda siin lingil.
Ja siis täidan valgusfoorid? Vasakult paremale?
Jah!
2. Kirjuta etapi kaupa üles terve kasusaaja teekond, mille jooksul nad sinu organisatsiooniga lävivad. Alates esimesest hetkest, kui nad sinust kuulevad, kuni viimase hetkeni, kui nad sinust veel mõtlevad! Võta arvesse ka etappe, mida sinu tegevus ei hõlma, kuid mis kasusaaja kogemust sellegipoolest oluliselt mõjutada võivad. Protsess võib olla nii pikk või lühike kui vaja ning sõltub sinu organisatsioonist ja valitud huvirühmast. Mida rohkem üksikasjalikke etappe sa lisad, seda rohkem teadmisi sa tõenäoliselt saad.
3. Pane iga etapi juurde kirja ideaalne olukord, mis kirjeldab parimaid võimalikke kogemusi, mida kasusaajad selles etapis võivad saada; halvim olukord, mis kirjeldab kõige tüüpilisemaid negatiivseid olukordi, ja realistlik, optimaalne olukord, mis kirjeldab kogemusi, mida enamik sellist tüüpi kasusaajaid kogeb. Märgi iga etapi juurde mõtted, emotsioonid jne, mida soovid, et sinu huvirühma liikmetel oleks.
4. Kontrolli, mis osas sinu ideaal erineb tegelikkusest. Selgita välja tegevused, mille abil saad liikuda oma ideaali suunas, küsides endalt: "Mida saame igas etapis teha, et vältida halvimat stsenaariumi ning luua eeldused realistliku või lausa ideaalse stsenaariumi teostumiseks?".
Kas sa võiksid juhised veel ühe korra kokku võtta?
Ikka! Lühidalt öeldes...
Mõtle oma peamisele huvirühmale (kasusaajatele), kelle ellu soovid positiivseid muutuseid tuua. Mõtle keskmisele inimesele sellest rühmast. Nüüd aseta end tema kingadesse ja mõtle — milline on tema kogemus sinuga, algusest kuni päris lõpuni? Milline näeks välja ideaalne stsenaarium? Milline on halvim võimalik stsenaarium? Milline aga realistlik?
Mida oleks sul vaja muuta oma sihtrühma liikmete kogemuses, et luua rohkem positiivset mõju? Teisisõnu, mida peaksid muutma oma tegevuses, et oma mõjueesmärki veel paremini saavutada?
Tööriistal on eri keerukusastmetele vastavaid kasutusviise
ALGAJALE: Kirjuta märksõnu oma (meeskonna) kogemuste, arvamuste ja sisetunde põhjal.
KESKTASEMELE: Kaasa vähemalt mõned kasusaajate esindajad ajurünnakusse ja/või vaatle neutraalselt, kuidas protsess tegelikkuses toimib (nt mis leiab aset värbamise ajal või sinu üritustel).
EDASIJÕUDNULE: Tee põhjalikumaid uuringuid (nt lisaintervjuusid, fookusgruppe, vaatlusi või küsitlusi), et mõista oma kasusaajate eri segmentide teekonda ja kogemusi.
Hakkan vist aru saama. Kas võiksin siiski kindluse mõttes ka näidet näha?
Siin on näide küberkiusamise ennetamise programmist.
Okei, aitäh. Saan nüüd aru, kuidas see töötab, aga ma pole ikka veel kindel, kas peaksin seda oma organisatsiooniga kasutama või mitte. Miks ja millal ma peaksin seda tööriista kasutama?
Nii saab see tööriist sind aidata
Kasusaajate teekonna kaart võib sul aidata mõista nende inimeste vajadusi ja kogemusi, keda sa oma tegevusse kaasad ja keda sinu tegevus mõjutab.
Kuna vahend visualiseerib kasusaaja teekonna igat sammu, suunab see sind oma tegevusi väga praktiliselt kavandama— mõtlema, mis võiks toimida hästi, mis võib minna valesti, mida võiks täiustada. Tööriista kasutamisel on soovitatav koguda kasutajatelt tagasisidet, veendumaks, et su oletused nende mõtete, tunnete ja kogemuste kohta on õiged.
Kasutajate teekonna kaart aitab eri tüüpi organisatsioonidel analüüsida, kuidas oma lahendustega praktilisel tasandil suuremat mõju avaldada, nt kuidas vähendada osalejate poolel teel väljalangemist. Tööriist on abiks mistahes lahenduse kavandamise alguses ning ka siis, kui on vaja hinnata ja täiustada organisatsiooni käimasolevaid tegevusi.
Järgnevalt on kirjeldatud, kuidas see tööriist saab sind aidata.
Miks seda kasutada võiks?
☑ See aitab sul välja selgitada, milliseid meetmeid tuleks kasusaajate kogemuste täiustamiseks rakendada (nt vältida selliste inimeste kaasamist, kes ei saaks tegevustest kasu, vähendada väljalangemist ja pakkuda järeltegevusi pikemaajalise mõju suurendamiseks).
Kui paned kirja kogu protsessi, kuidas üks või teine oluline huvrühm sinuga lävib, saad paremini aru::
1) Millised kasusaajate teekonna lõigud sind hetkel soovitud tulemusi ja mõju saavutamast takistavad? Seda teades saad rakendada meetmeid segavate tegurite kõrvaldamiseks. Need võivad olla ka lõigud, mis ei ole seotud sinu tegevusega, kuid mis sinu õnnestumist sellegipoolest mõjutavad.
2) Millised antud protsessi aspektid võivad olla kasusaaja jaoks positiivsed või negatiivsed? Seda teades saad rakendada meetmeid, et vältida negatiivseid olukordi ja tugevdada positiivseid kogemusi.
Ja siin on mõned näpunäited selle kohta, mis hetkedel on seda tööriista ideaalne kasutada.
☑ Selleks, et Kui oled oma tegevusi kavandamas ja mõtled sealjuures kogemustele, mida sa oma kasusaajatele erinevates kokkupuutepunktides sinuga sooviksid, et
- võimaldada neile positiivseid kogemusi,
- maandada negatiivsete kogemuste riske.
☑ Selleks, et Millal iganes soovid oma tegevusi analüüsida ja täiustada, et tegevustesse kaasatud kasusaajate kogemuste mõistmise ja täiustamise teel suuremat mõju saavutada.